等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫你們中心時老是不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應措施。檢查放棄者的數目、沒有撥通的情況和排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的問題，這一問題如果在顧客那里顯得很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。平均單呼成本等于某段時間內中心所花的全部費用除以這段時間中中心所接聽的所有電話數，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由業務員接聽的，還是由技術系統接聽的。患者通過云客服平臺預約，減少排隊時間。普陀區辦公用云客服服務熱線

過長的持線時間表明值機業務員不能很快地進入所需要的資料領域或者迅速地找到解決辦法。以下幾個因素可能是造成這種現象的原因；所需信息業務員可能涉及不到；訓練不夠，值機業務員不懂如何得到所需資料；系統延遲， 即機器需要太長的時間方能顯示所需要的信息；**業務員無權接近有關資料；這一規范對于中心經理掌握業務情況很關鍵，持線時間直接影響到呼叫者的情緒；此規范難以掌握，因為值機員喜歡用頭戴受送話器上的啞鍵而不喜歡用話機。長寧區安裝云客服供應阿里云與極氪汽車合作的案例中，云客服系統整合了語音識別、圖像識別與文本交互能力。

指呼叫者被ACD列入名單后等待值機業務員回答的時間。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，這一數字可以每日、每周和每月張帖公布給員工們看。這是一個具有行業特殊性的規范標準，全行業的平均排隊時間為150秒，建議的目標范圍在30-90秒鐘之間。排隊時間在建立整個服務水平的總目標上是個關鍵因素，如果排隊時間為零就意味著你付著費讓業務員等電話到來，這是很不經濟和缺乏效率的。建議管理措施：可能在實行一些新的方法，需要業務員掌握；或者政策上有什么新的變化，需要業務員用更多的時間來熟悉和處理業務；可能安排了太多的沒有經驗的業務員值機；

云服務是基于互聯網的相關服務的增加、使用和交互模式，通常涉及通過互聯網來提供動態易擴展且經常是虛擬化的資源。云是網絡、互聯網的一種比喻說法。過去在圖中往往用云來表示電信網，后來也用來表示互聯網和底層基礎設施的抽象。云服務指通過網絡以按需、易擴展的方式獲得所需服務。這種服務可以是IT和軟件、互聯網相關，也可是其他服務。它意味著計算能力也可作為一種商品通過互聯網進行流通。云計算是繼1980年代到客戶端-服務器的大轉變之后的又一種巨變。許多企業選擇云客服解決方案，以提升客戶滿意度和忠誠度，同時提高運營效率。

整張圖片實際上就是在對比不同云服務供應商的服務價格和計費方式。圖中列出的每個供應商都會對一些額外的服務和功能征收額外的費用。此外，每項服務的價格也會隨著協議長短、總的帶寬需求或者所需存儲規模的大小而有所變化。在許多情況下，用戶是可以和供應商進行討價還價的。不同的服務類型并不是說所有的云服務供應商都是一樣的，如果仔細觀察一下供應商之間的區別以及他們各自處理用戶需求的方式，就會發現這種差別是很明顯的。為了給大家做一個對比，挑選了**為**的三家云架構供應商：上海黃浦區推出的服務“云客服”，通過智能機器人解答企業注冊、稅務申報等問題。寶山區本地云客服供應

智能化：整合智能機器人（AI客服）與人工客服，形成協同模式。普陀區辦公用云客服服務熱線

平均振鈴次數指顧客聽到回話之前電話玲振響的次數，不論這個電話是由業務員、 還是IVR回的。資料由ACD收集，應該每天都作報告，以便中心管理人員參考， 或呼叫者滿意程度測試計劃所需要。行業平均次數是2-3 次，建議2-4次。建議管理措施：平均振鈴次數應該保持在比較低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經過討論來確定次數。此外，還可以將玲振次數作為掌握排隊時間的一個準則。只要遇到的不是忙音，這一數字的多少對呼叫者不具有特別的意義。平均排隊時間普陀區辦公用云客服服務熱線

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